Le sujet de l’automatisation inspire bien souvent des discussions enflammées. « L’automatisation entraînera la disparition de millions d’emplois », peut-on lire en une des journaux. Il n’est donc pas surprenant que les travailleurs se raidissent à la seule évocation du mot automatisation. Même une chose aussi anodine que la GMAO, que l’on ne peut raisonnablement voir que comme un levier de bien-être et de productivité, suscite quelques réactions épidermiques.
Relisez le titre de cet article : « aider vos équipes à adopter l’automatisation », et non à s’adapter à l’automatisation. L’automatisation ne s’impose pas à vos équipes. C’est un moteur de développement, un outil pouvant leur rendre la vie plus facile, améliorer leurs compétences, leur ouvrir de nouvelles possibilités et leur offrir plus temps pour réaliser d’autres tâches.
Conseil n°1 : accentuez les avantages de l’automatisation
Il existe de nombreux indicateurs vous permettant de mettre en avant les bénéfices de l’automatisation. Oui, une application de GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur) vous apportera un retour sur investissement significatif, ainsi qu’une hausse de votre productivité. Oui, un CRM vous aidera à améliorer votre rétention client ainsi que le volume de vos ventes. Un outil de BPM (Business Process Management) vous aidera à identifier les lacunes de vos processus et à optimiser vos résultats financiers. Des logiciels de planification tels que BookedIn vous permettront de réduire le risque de double réservation et de générer de nouveaux clients. Vous considérez tout cela lorsque vous prenez des décisions stratégiques pour votre entreprise ; l’automatisation est un choix judicieux.
Que voient vos équipes ?
Face à une GMAO, elles peuvent avoir l’impression qu’une machine leur apprend à faire leur travail. Un CRM n’est rien d’autre qu’un nouveau moyen d’écouter les demandes clients, même lorsque celles-ci ne sont pas des plus pertinentes. Un BPM ? Pourquoi voudrait-on changer des méthodes de travail qui ont fait leurs preuves depuis 15 ans ? Un logiciel de planification ? Ça ressemble plus à un substitut aux fonctions administratives.
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C’est pourquoi vous devez souligner les aspects positifs de l’automatisation pour vos équipes. Les solutions de GMAO vous font gagner le temps passé à entrer des données de maintenance et à en consulter les historiques ; une tâche laborieuse qui ne suscite que peu d’enthousiasme.
Qui plus est, les économies ainsi réalisées pourront être reversées sous forme d’augmentations ou de bonus. Le recours à un CRM est synonyme d’un recul des plaintes des clients, qui accaparent le temps et l’énergie de chacun. Les logiciels de planification viennent en soutien du service administratif, lui laissant ainsi le temps de se consacrer à des tâches plus importantes plutôt que de se perdre dans des démarches bureaucratiques. Lorsqu’elle n’est pas contrainte de vérifier par deux fois les plannings, l’administration peut enfin s’adonner à d’autres sujets. Valorisez les avantages pour vos équipes, pas uniquement pour vos activités.
Conseil n°2 : proposez des formations adaptées
L’une des principales craintes vis à vis de l’automatisation est liée à la difficulté de prise en main des nouvelles technologies. A cet égard, il est essentiel que vous testiez par vous-même ces nouveaux outils avant de les déployer sur le terrain. Vous pouvez aussi choisir de désigner quelques membres de votre équipe pour les tester avec vous et collecter leurs impressions.
Une fois que vous aurez trouvé une solution suffisamment intuitive qui répond à vos besoins, déployez-la progressivement. Prévoyez suffisamment de temps pour former vos équipes et assurez-vous que tout le monde se sente à l’aise avant de mener à bien le déploiement. Plus vous investirez de temps au début du déploiement, moins vous en perdrez à régler les malentendus une fois les nouveaux processus mis en place.
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Il y aura toujours des accrocs, de quelque nature que ce soit, lors de l’adoption de nouveaux processus. Soyez patients et n’hésitez pas à proposer de nouvelles formations, si nécessaire. Le jeu en vaut la chandelle.
Conseil n°3 : automatisez les bons process
Tous les process ne doivent pas forcément être automatisés. En matière d’automatisation, il est conseillé de privilégier d’abord les tâches répétitives et les plus sujettes aux erreurs humaines. Après tout, le calcul de routine était (et est encore) aux fondements de l’informatique. On entend peu de professionnels se plaindre que les feuilles de calcul aient remplacé la comptabilité manuscrite.
Au fil des années, la frontière entre ce qui doit ou non être automatisé s’est peu à peu brouillée. Grâce aux progrès réalisés en IA, des logiciels d’analyse prédictive ont pu voir le jour. C’est le cas, par exemple, des GMAO capables de déterminer lorsqu’une machine doit être réparée, ou quel type de maintenance prédictive serait la plus avantageuse sur le long terme. Ceci dit, il y a toujours une part d’intuition et de raisonnement subjectif qui ne saurait être automatisée. Et pour cela, rien ne vaut une bonne paire d’yeux.
Soyez prudents lors de l’automatisation de vos process clients. En interne, vous disposez de tout le temps nécessaire pour former vos équipes à l’automatisation avant le déploiement des nouveaux process. Vous n’aurez pas ce luxe avec vos clients. Il vous faut donc savoir déterminer quand automatiser les process clients. Ces derniers peuvent se montrer frileux face aux nouvelles technologies et si l’automatisation s’avère trop complexe ou difficile, ils pourraient ne pas être réceptifs.
Conseil n°4 : offrez de nouvelles opportunités à vos équipes
Le but premier de l’automatisation est de faire économiser du temps et de l’énergie à vos équipes. Que vont-elles faire de ces ressources supplémentaires ? Vous vous êtes investis pour les trouver, les embaucher, les former et en faire des éléments indispensables de votre organisation. Il est donc important qu’elles sachent que l’automatisation ne marque pas la fin de leur emploi mais, au contraire, qu’elle leur ouvre de nouvelles voies de développement.
Donnez-leur la possibilité de la formation polyvalente, du jumelage ou d’une reconversion. Vous pouvez aussi leur accorder du temps sur lequel vos employés sont libres d’entreprendre leurs propres projets, à l’image de Google. Encouragez les échanges entre les différentes fonctions de l’entreprise afin de générer de nouvelles dynamiques. Accordez plus de temps aux réunions, aux sessions de brainstorming et discussions de groupe. En d’autres termes, allouez ce gain de temps à des discussions stratégiques ; celles-là même que l’automatisation ne peut remplacer.
Conseil n°5 : montrez l’exemple
Lorsque vous mettez en place de nouveaux process, il vous revient de montrer l’exemple. Utilisez les nouvelles technologies, automatisez certains de vos process et faites un retour honnête de votre expérience. En automatisant des aspects de votre travail, vous prouvez au reste de l’organisation que l’automatisation n’est pas une menace mais bien une aubaine.
Repensez à tout ce que vous avez déjà automatisé : depuis vos e-mails triés par dossiers jusqu’aux gains d’efficacité générés par les logiciels de BPM. Partagez ces exemples. Montrez comment ils ont rendu votre travail plus intéressant. Exposez comment l’automatisation vous a débarrassés de ces petites corvées.
Enfin, soyez à l’écoute de vos équipes. Organisez des entretiens en tête à tête et n’ayez pas peur d’appliquer une politique de « porte ouverte ». Si une entreprise se lance dans un chantier d’automatisation sans répondre aux questions soulevées, ses employés peuvent devenir méfiants. Lorsque vous vous ouvrez à l’automatisation, ainsi qu’aux préoccupations qui l’accompagnent, vous faites preuve d’empathie et de courage ; les qualités d’un grand leader.
